Таблица 1

Типы клиентов компании

Лояльность покупателей – это их стремление покупать товары конкретного производителя (продавца). Иными словами лояльность покупателей определяется их приверженностью к той или иной марке товара. Основными объектами маркетингового анализа лояльности покупателей являются удовлетворенность клиентов и барьеры на пути смены продавца. Действенным способом повышения лояльности клиентов является разработка баз данных покупателей и внедрение программ лояльности, в которых с повышением размера покупки увеличивается число предоставляемых услуг (бесплатная доставка, товарный кредит и др.).

Другой стороной оценки лояльности является определение типа отношений, складывающихся между продавцами и покупателями. Количество преданных (лояльных) компании потребителей колеблется в зависимости от особенностей отрасли, а именно от прибыли на единицу продукции и количества потребителей. В связи с этим выделяют пять уровней отношения продавцов с покупателями. Базовый уровень предполагает обычную продажу продукта. При реактивном маркетинге продавец не только продает, но и поощряет потребителя обращаться к продавцу в случае возникновения вопросов и жалоб. В организации, функционирующей на уровне ответственного маркетинга, продавец через некоторое время после покупки интересуется, соответствует ли качество товара ожиданиям потребителя, узнает его предложения по совершенствованию продукта. Уровень проактивного маркетинга предусматривает то, что продавцы время от времени обращаются к потребителям с предложениями более совершенных и полезных продуктов. И, наконец, при партнерском маркетинге компания работает в непрерывном взаимодействии с потребителем. Как видно наиболее высокий уровень маркетинга отношений может быть реализован в случае продажи эксклюзивных товаров.